标准的服务规范和服务用语是作为一个一线服务窗口工作人员的必修课。2024年1月29日，在嘉定区图书馆裕民南路馆的微分享课堂上，读者服务部的李诗琪与大家分享了如何树立“服务意识”，当好“服务员”。

作为一个窗口岗位的工作人员，规范服务过程中的用语是十分重要的，许多生活中的日常用语并不适用于在岗位上与读者交谈中使用，例如“我不知道，你去问XXX”、“急什么，没看我正忙着吗！”、“怎么不说清楚”……这些用语都可能使得整个服务水平大打折扣。

我们在与读者接触的过程中，应当始终保持微笑，交流前要先了解清楚读者的最终需求是什么，再提供切实的解决方案。交谈过程中尽量使用直接明了的语句，避免使用图书馆行业内的一些专业术语，例如“索书号”、“馆藏条码”等专业用词，这些词汇对于我们工作人员来说可能是十分日常化的用词，但对于初次接触图书馆服务的一些读者来说，就会显得十分陌生了，频繁使用专业术语和读者交谈，也可能大大降低读者的体验感。服务过程中，应当倾听和积极回应读者，发现读者有疑惑的地方，主动给予充分的解释，帮助读者充分利用好图书馆的各项资源。

作为嘉定区图书馆的一线服务窗口，读者服务部始终将读者的需求摆在首位，秉承“一视同仁、耐心细致、想方设法、及时快捷”的16字服务方针，将服务做到实处，通过不断的业务学习，精进业务能力，提高服务素养，提升读者服务体验感。