图书馆的读者服务部是图书馆中与读者发生直接联系、面向读者提供阅读服务的重要部门，和谐有效的沟通技巧以及健康的自我情绪管理对提升服务质量大有裨益。11月3日上午，读者服务部陈迦韵为部门同事阐述“非暴力沟通”理念及其在实际场景中的应用。

非暴力沟通由马歇尔·卢森堡提出，是一种以尊重和同理心为核心的沟通方式，旨在通过观察、感受、需要、请求四个要素建立和谐的人际关系。这四个要素既是面向读者时工作人员所要具备的素养，也是减少解决问题时产生误会，创造良好阅读环境，保持健康的工作情绪的方式方法。陈迦韵融合实际遇到的问题，将四要素进行场景化拆解，如读者对占座行为表示不满，要求工作人员处理该行为时，根据四要素阐述的观点以及提供的方法，快速梳理问题，共情读者，避免指责句式，平复其情绪，让占座一方意识到馆员维护的是公共规则，而非针对个人……除了普通读者外，还有需要被特殊照顾的群体，如老人、孩子。面对他们的畏难心理，工作人员可适当主动提出帮助，缓解后续排队读者的焦躁，达成效率与尊重的双重提升。

除了分享提升工作效率和服务质量的四要素外，对于馆员的自我调试方法，陈迦韵也做了简单的阐述。她将“三分钟呼吸与需求复盘”作为自我情绪恢复的工具，只有“选择先照顾自己才能回应读者”，“只有先连接内在需要，才能避免把负面情绪带入下一轮服务”，通过情绪自救，馆员能更好地管理自己的情绪，提升服务质量，营造和谐的工作环境。

此次分享会为图书馆的“软件”服务注入了人文关怀与专业支撑，为构建包容、理解与尊重的阅读空间奠定了坚实基础。